대체 텍스트-폐쇄자막 미제공
응답자 92.2%가 상품·서비스
정보 확인 단계에서 어려움
88.6%가 결제단계 불편 느껴
모바일 앱 이용이 확대되고 있지만, 시·청각장애가 있는 소비자는 여전히 모바일 앱 이용에 불편을 겪고 있는 것으로 나타났다.
한국소비자원이 소비생활과 밀접한 모바일 앱 16개에 대해 장애인 편의 제공실태를 조사한 결과, 시각장애인을 위한 대체 텍스트나 청각장애인을 위한 폐쇄자막이 제공되지 않아 개선이 필요하다는 점을 지적했다.
쇼핑‧배달‧동영상 스트리밍 앱 이용 경험이 있는 시각장애인 193명을 대상으로 모바일 앱 이용실태를 조사한 결과, 대부분인 92.2%(178명)가 상품·서비스 정보 확인 단계에서 어려움을 겪은 것으로 나타났다. 그 이유로 ‘대체 텍스트 미제공’이라고 응답한 소비자가 67.4%(120명, 중복응답)로 가장 많았는데, 시각장애인은 이미지 정보를 설명해주는 대체 텍스트가 없으면 화면 낭독기에서 음성정보로 전환되지 않아 해당 정보를 인식할 수 없기 때문이다.
한편, 결제단계 경험자 167명 중 불편을 느꼈다고 응답한 소비자는 88.6%(148명)로, 이들은 ‘지나치게 복잡한 화면구성’(56.8%), ‘대체 텍스트 미제공’(55.4%) 등을 주요불편 사유로 꼽았다(중복응답).
주요 쇼핑앱(9개) 및 배달앱(3개)의 대체 텍스트 제공 실태를 조사한 결과, 쇼핑앱은 조사대상 모두 구매 결정에 영향을 미치는 ‘상품 상세정보’의 대체 텍스트 제공이 미흡했다. 예를 들어 상품의 특징, 장점 등을 담고 있는 이미지를 ‘상품 상세 이미지’라고만 읽어주는 등 시각장애인이 상품정보를 파악하기 어려운 것으로 나타났다.
배달앱은 조사대상 3개 앱 모두 결제페이지 내 카드등록 절차에서 대체 텍스트가 지원되지 않아 카드번호 입력이나 수정이 불가했다. 또한, 음식 상세페이지의 ‘음식 주문수량 증감버튼’과 ‘사이드 메뉴 선택’ 기능을 이용할 수 없어 주문수량을 늘리거나 사이드 메뉴를 선택하기 어려운 앱도 각각 2개씩 있었다.
최근 장애인도 비장애인과 동등하게 모바일 앱에 접근·이용할 수 있도록 ‘장애인차별금지 및 권리구제 등에 관한 법률’이 개정되어 내년 초 시행될 예정이다.
하지만 이번 조사에서 시각장애인의 모바일 거래 편의를 위한 대체 텍스트 제공은 미흡한 것으로 나타나, ‘동법 시행령’상 ‘편의 제공 행위자’에 소비생활 밀접분야 모바일 앱 운영 사업자를 포함할 필요가 있는 것으로 보인다.
청각장애인이 영상 콘텐츠를 이용하기 위해서는 소리를 문자로 표시해주는 폐쇄자막 제공이 필요하다. 그러나 조사대상 동영상 스트리밍 앱 4개 중 1개 앱만 이동영상 콘텐츠 대부분에 폐쇄자막을 제공해 대사를 포함한 모든 소리를 문자로 실시간 지원하고 있었다. 나머지 3개 앱은 일부 콘텐츠에 한해 대사만 자막으로 제공하는 것이 확인됐다.
따라서 현행 방송법이 실시간 방송에 대해 장애인 방송을 일정 비율 이상 편성하도록 의무화하고 있는 것과 같이 VOD, OTT 등을 통해 제공되는 콘텐츠에 대해서도 청각장애인의 미디어 접근성을 제도적으로 보장할 필요가 있는 것으로 나타났다.
한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 소비생활 밀접 앱 운영 사업자에게 △대체 텍스트 제공 강화, △동영상의 폐쇄자막 제공 강화를 권고할 예정이다. 또한, 관련 부처에는 △장애인차별금지법상 의무를 지는 ‘행위자’에 모바일 앱 사업자 포함, △VOD, OTT 등을 통해 제공되는 콘텐츠의 폐쇄자막 제공 의무화 등 제도 개선을 건의할 예정이다.
배재민 기자
