지난 2007년 업계 최초로 고객상담센터를 오픈하고 점포 방문고객과 가맹점주에게 실시간 상담서비스를 제공해온 편의점 씨유(CU)가 고객센터 운용 11주년을 맞아 신체적, 언어적 한계 없이 소통하는 ‘문턱 없는 고객센터’로의 도약을 선포했다.
이에 따라 CU는 점포를 방문하는 모든 고객들과 원활하게 소통할 수 있도록 올 3분기까지 모바일 고객센터 도입, 마음이음 ARS, 상담사 전문화 등 선진 상담 시스템과 상담사 케어 프로그램을 강화할 계획이다.
CU고객센터는 지난 2014년부터 장애인과 외국인 고객을 위한 상담시스템을 선제적으로 도입하는 등 문턱 낮추기에 다각적 노력을 전개해 왔는데 이번 조치를 통해 소통의 편의성이 더욱 극대화될 전망이다.
실제로 CU는 기존 전화 위주의 상담 툴을 문자와 영상 등으로 다각화해 접근성을 제고했다. 업계에서 유일하게 언어∙청각 장애인을 위한 ‘장애인 전용 SMS 서비스’를 운영하고 있기도 하다.
장애인 전용 SMS는 점포 이용 중 불편사항이 있거나 CU 멤버십 가입, 행사상품 등 점포 관련 정보가 필요할 경우 CU고객센터로 SMS를 보내면 상담사가 즉시 회신하는 서비스다. 청각 장애를 가진 고객도 편의를 제공 받을 수 있도록 CU고객센터 상담사가 직접 아이디어를 제안해 발전시킨 제도다.
또 최근에는 손말이음센터(107)를 통해 전문 수화 상담사와 고객이 화상으로 수담(手談)을 나눌 수 있도록 돕는 ‘수화 상담서비스’, 한국관광공사 통역 안내 서비스센터(1330)의 통역사와 점포 근무자를 연결해 주는 ‘통역 상담서비스’도 도입해 장애인과 외국인 고객들의 상담 편의도 대폭 강화했다.
BGF리테일 김상진 고객지원팀장은 “CU를 믿고 방문하는 고객을 위한 소통창구를 다양화해 고객 만족도 제고와 가맹점주의 원활한 점포 운영을 지원하고 있다”며, “앞으로도 업계를 선도하는 상담 문화를 조성해 고객과 가맹점주, 상담사 모두가 행복한 고객센터를 만들어가겠다”고 말했다.
