장애인활동지원서비스의 중요도는 높지만 만족도는 낮아 개선이 시급한 것으로 조사됐다.
보건복지부는 사회서비스 이용권 사업 이용자 및 보호자 5,376명을 대상으로 ‘2018년 사회서비스 만족도 조사’ 결과를 3월 14일 발표했다.
‘사회서비스 만족도 조사’는 사회서비스 품질향상을 목적으로 2007년부터 매년 실시하고 있다.
평가기준은 정보 제공성, 요구사항 처리노력, 전문성, 욕구충족도, 친절성 그리고 적시성이며 이를 바탕으로 서비스의 종합만족도, 중점개선, 점진개선, 유지강화, 지속유지를 평가했다. 2018년 전체 항목 평균점수는 88.0점으로 2017년 대비 1.2점 상승했다. 장애인활동지원서비스의 종합만족도는 88.7점으로 2017보다 1.1점 높아진 점수다. 특히 적시성이 93.3점, 친절성이 91.1점, 욕구충족도가 89.3점 순이었으며 전문성이 86.7점으로 가장 낮았다.
장애인활동지원서비스는 중요도는 높지만 만족도가 낮은 것으로 판단되었다. 개선의견으론 욕구충족도와 관련된 이용기회 확대가 38.9%로 가장 높았으며 전문성과 관련해 활동지원인력 관리감독 및 교육이 필요하다고 언급되었다.
언어발달지원서비스의 종합만족도는 2017년보다 3.4점 높아진 89.8점이다. 친절성이 92.6점으로 가장 높았고 욕구충족도가 86.3점으로 가장 낮은 점수를 기록했다. 개선의견으론 욕구충족도와 관련된 서비스의 유연화가 65.9%로 가장 높았다.
발달재활서비스 또한 종합만족도는 2017년보다 0.5점 오른 88.5점을 기록했다. 언어발달지원서비스와 마찬가지로 친절성(93.2점)이 가장 높고 욕구충족도(84.5점)는 가장 낮다.
개선의견 또한 서비스의 유연화가 필요하다는 요구와 전문치료인력이 필요하다는 응답이 있었다.
발달장애인부모 상담지원의 종합만족도는 2017년보다 1.4점 하락한 89.9점이다. 친절성(92.9점)이 가장 높은 점수를 받았으며 욕구충족도(86.8점)가 가장 낮았다. 서비스 이용 시간 및 기간 연장 등 욕구충족도와 관련된 이용기회 확대를 가장 많은 개선의견으로 나왔으며 요구사항 처리노력으로 상담사 수 확대, 신청절차 간소화 그리고 전문성과 관련해서 전문상담인력이 필요하다는 의견이 많았다.
다른 서비스 분야들의 종합만족도도 상승했다. 전체적인 평균 만족도는 올랐으나 기대수준과 개선요구도 상당히 높은 것으로 나타났다. 특히, △서비스 이용기회 확대, △서비스 유연화, △제공인력 자질강화 관련 개선이 우선적으로 필요한 것으로 분석됐다.
보건복지부 류양지 사회서비스정책과장은 “조사결과를 토대로 사업별 이용자 욕구에 맞는 서비스를 확대, 제공할 수 있도록 하고 특히 이용자 불만이 큰 전문성 부족과 관련해서는 인력양성 및 훈련체계를 강화하는 등 서비스 품질향상을 위해 적극 노력할 계획”이라고 말했다.
