전화통화가 어려운 청각·언어 장애인들의 소통창구로 불리는 손말이음센터 중계사들이 열악한 근무환경과 처우, 악성민원으로 삼중고에 처하고 있다.
국회 과학기술정보방송통신위원회 소속 민경욱 의원(자유한국당)이 한국정보화진흥원(이하 NIA)으로부터 제출받은 자료에 따르면, 지난해 36명이던 중계사는 올해 8월말 28명으로, 8명이 줄었다.
당초 NIA는 올해 38명, 내년 40명으로 중계사 증원을 추진할 계획이었지만, 현재 추가 채용조차 쉽지 않은 상황이다.
손말이름센터(이하 센터)는 올해 6월 기준, 서비스만족도 96.7점을 기록할 정도로 청각·언어 장애인에게 인기가 좋은 서비스다.
그러나 센터의 열악한 근무환경과 유사 기관 대비 낮은 인건비로 이직이 많아 중계 인력이 턱없이 부족한 실정.
실제 센터 소속 중계사들은 하루 24시간 365일 연중무휴에 1인당 하루 평균 55건을 중계하며 월평균 210만 7천원의 보수를 받고 있다. 이는 서울시에서 운영 중인 수화통역센터의 월평균 보수 251만 6천원과 비교했을 때 상당히 낮은 수준이다.
이같은 직원 이탈로 인한 인력 부족이 지속됨에 따라 불편은 서비스를 이용하는 장애인에게 고스란히 전해지고 있다. 최근 3년간 통신중계서비스 응대율을 지난해 77.8%에서 올해 8월말 66%로 현저히 떨어짐을 알 수 있다.
또한, 중계사들은 악성 민원으로 인한 성폭력에도 고스란히 노출되고 있다. 최근 5년간 센터에 걸려온 악성 민원은 총 78회로 이 가운데 50회가 음란행위로, 욕설 7회, 언어적 성희롱 4회 등 대부분이 음란, 욕설 전화인 것으로 밝혀졌다.
민경욱 의원은 “소외계층의 통신접근권을 보장한다며 도입한 손말이음센터는 전화통화가 어려운 농아인의 소중한 소통 창구로 자리매김했지만 중계사들은 열악한 처우와 악성 전화로 인해 남모를 눈물을 흘리고 있다”며 “직원들의 이직이 심화되고 있어 통신중계서비스 존립을 걱정하고 있는데 획기적인 처우 개선 방안을 마련할 필요가 있다”고 강조했다.