인천시교통공사는 장애인콜택시 전화접수 후 30분 이후 고객의 출발지에 도착하는 바로콜 서비스를 시범운영 기간을 거쳐 제도화할 방침이다. 이와 관련 인천장애우권익문제연구소와 인천장애인차별철폐연대는 지난 21일 ‘인천광역시 장애인콜택시 바로콜 제도 올바른 시행을 위한 정책토론회’를 간석동 사회복지회관 대강당에서 개최했다.
인천시 장애인콜택시 ‘바로콜’-‘예약콜’로 접수방식 다변화
“바로콜, 언제 올지 예측 불가능한 서비스···증차부터 선행돼야”
∎인천시 장애인콜택시 접수방식
인천교통공사 교통복지팀 김대연 과장은 “인천교통공사(이하 공사)가 현재 장애인콜택시 운영에 적용하고 있는 접수방식은 인터넷(2일전~3시간전) 예약, 전화접수(2시간전) 예약으로 두 가지이며 이용객이 적은 시간대에는 고객편의를 위해 즉시배차를 추가로 병행하고 있다.”면서 “공사는 현행 인터넷 및 2시간 전 전화접수 방식을 개선해 보다 많은 고객들에게 차량이용 기회를 부여하고 서비스 품질을 향상시키고자 한다.”며 “접수 방식의 다변화를 위해 바로콜 제도를 시범 도입할 계획”임을 밝혔다.
‘인천광역시 교통약자 이동지원 운송사업’은 인천시로부터 공사가 위탁받아 운영하는 사업으로 2006년 6월부터 현재까지 약 11년간에 걸쳐 교통약자(1~2급 장애인 및 3급, 고령자 등)들의 이동편의를 제공하고 있다.
인천시는 특장차량 140대, 바우처 택시 120대를 인천시 및 인접지역(서울 강서구, 경기 시흥, 김포, 부천)까지 하루 24시간 운행 중이다.
현재 인천시 장애인콜택시 예약시스템 이용현황은 인터넷 접수(2일 전~3시간 전)가 17%, 전화 2시간 전 예약(즉시 배차 포함)이 83%를 차지하고 있는 것으로 조사됐다.
1월~5월까지 차량이용 콜 취소율은 인터넷 접수의 경우 전체 콜수 3만4072건 중 취소 건 수가 789건으로 취소율 2.3%로 나타난 반면 2시간 전 접수는 16만6542건 중 1만6329건이 취소돼 10%의 취소율을 보였다.
2시간 전 접수방식은 당일 이용하고자 하는 시각을 2시간 전에 미리 예약하여 차량이용의 안정성을 확보할 수 있는 장점이 있는 반면 차량이용 사전예약 후 취소자 발생시 차량 공차율이 증가해 운행효율성이 떨어지며 이 경우 불필요한 취소 건으로 인한 상담원의 업무부담 증가와 이미 배정된 차량의 예약취소로 운행효율이 떨어지게 되는 등 교통약자 이동지원 업무의 능률이 저하된다.
현재 특장차량의 경우 1일 운행건수가 8건 정도로 서울의 경우 10~11건보다 효율성이 떨어지고 새벽․아침시간대 이용자(06:30~09:00, 정기이용자 82명)의 경우 04:30에 기상하여 접수를 해야 하는 불편함이 있으며 학교수업을 듣는 중이거나 병원 이용 중인 경우 2시간 전 예약이 어려워 원활한 이용에 지장이 발생하는 상황이다.
바로콜 도입 56.9%가 찬성
공사는 2016년 9월 인천시장애인단체총연합회에 의뢰해 월 1회 이상 이용고객 350명을 대상으로 ‘2016년 인천장애인콜택시 이용고객만족도 조사’를 실시한 결과 2시간 전 사전접수에 대해 현행유지가 33.1%에 불과한 반면 사전접수 폐지, 즉시콜 운행이 56.9%로 높게 나타났다.
증차가 필요한 시간대는 6시30분부터 9시 이전이 30.4%로 가장 높았으며 바우처 택시 증차가 필요하다는 답변이 89.4%, 노후차량 교체 94.6%, 대기시간 단축이 39.4%로 조사됐다.
김 과장은 “조사결과 바로콜(즉시콜) 서비스를 원하는 고객수요가 현행 2시간 전 예약제 유지비율보다 많았다.”며 “‘인천 바로콜 서비스’를 시범 도입할 계획”임을 밝혔다.
‘인천 바로콜 서비스’는 흔히 생각하듯 이용신청 후 즉시 고객의 출발지에서 차량을 탑승할 수 있는 시스템이 아니다. 현실적으로 보았을 때 이용신청 후 차량이 도착하기까지는 얼마간의 시간이 필요하며 또한 고객이 차량을 이용하기 전까지 준비하는 시간(예를 들어, 집에서 외출준비를 하고 차량 도착지점까지 이동하는 데 소요되는 시간 등)이 필요하다.
김 과장은 “거동이 불편하신 교통약자분들의 상황을 감안해 추산하면 대략 30분 정도로 볼 수 있을 것”임을 밝혔다.
전국 특·광역시 장애인콜택시 바로콜 대 예약콜 비율은 서울 8:2, 부산 9:1, 대구 5:5, 울산 8:2 이며 인천의 경우 4:6 예정이다.
공사는 오는 9월~12월까지 시범운영기간을 거쳐 연차별로 점차 확대할 예정이다.
서울시, 바로콜 운영 중이지만
2시간 예약콜과 달라진 게 없다
이어진 토론에서 서울장애우권익문제연구소 오영철 소장은 “서울시 장애인콜택시는 2년 전부터 바로콜을 운행 중에 있지만 그 이전의 두 시간 전 예약콜 시스템과 무엇이 개선되었는지 알 수가 없다.”고 말했다.
서울시 장애인콜택시는 현재 예약콜과 바로콜 두 가지 운영제도를 실시하고 있다. 예약콜은 제한된 목적(출, 퇴근, 병원진료)과 시간(오전 7시, 8시, 10시)으로 범위를 정해 놓고 있다.
오 소장은 “출근을 목적으로 예약콜 중에 정기콜(정해진 요일과 시간에 자동예약 시스템)을 이용하고 있다. 하지만 매일 콜택시가 오는 시간은 들쑥날쑥해서 언제 도착할 지 예측할 수 없다. 예측할 수 없기에 출발해야 될 시간보다 일찍 예약할 수밖에 없다. 어떤 날에는 출근 준비가 덜된 상태에서 콜택시가 일찍 도착하기도 하는데, 이 차를 놓치면 안 돼서 허둥지둥 준비해서 나가면 대기시간 10분을 초과했다고 그냥 가버리는 경우도 여러 번 경험했다.”고 전했다.
원래 대기시간은 20분이었는데 언제부터 10분으로 줄어들었다. 이는 대기시간을 줄여서 배차시간 간격을 개선하겠다는 방침에서 나온 개선안이다.
오 소장은 “바로콜이 도입돼서 좋은 점은 위급한 상황일 때나 급하게 콜택시를 불러야 할 때 바로콜 제도가 편리하다. 그러나 앞서 언급했듯 바로콜이 실제로 배차시간 단축 효과성 면에서는 부정적”임을 밝혔다.
인천시, 전체 장애인콜택시 140대 중
약 97대 정도만 운행되고 있는 상황
인천교통공사 김옥진 노조 지회장은 “인천시 장애인콜택시의 차량은 현재 법정대수를 확보해 운행하고 있으나 실제로는 전체 가동되어야 할 장애인콜택시 140대 중 약 97대 정도만 운행되고 있는 상황”임을 밝혔다.
이것은 운전원의 정기휴무일과 산발적으로 발생될 수 있는 운전원의 병가 등의 변수를 반영하지 않음으로써 발생되는 오차다.
휠체어 이용고객의 탑승뿐만 아니라 3급 이하 승객과 노약자(1,711명) 탑승도 같은 차량으로 병행하여 운영됨으로써 결국 전체 대기시간 증가의 요인이 되고 있다.
이 같은 문제를 해소하기 위해 바우처 택시가 동시에 운행되고 있지만 120대의 바우처 택시 또한 3부제로 운행되는 데다 1일 40대 가량이 휴무이고 기타 사유까지 포함하면 실 운행대수는 약 70대 가량에 불과한 상황이다.
김 지회장은 “더구나 휠체어를 이용해야만 하는 장애인승객은 반드시 특장차를 이용해야 하므로 결국 대기시간과 문제점을 완전히 해소하기에는 역부족인 실정”이라며 “결론적으로 보면 특장차의 운행대수를 증가시키는 방안 외에는 계속되고 있는 악순환의 고리를 끊을 방안이 없으며 인원충원 및 차량증차는 반드시 필요한 과제”임을 주장했다.
바우처 택시, 출퇴근시간 비장애인 있으면
받은 콜 취소하고 바로 비장애인 탑승시켜
인천뇌병변장애인협회 신영로 회장은 “인천시는 바우처 택시를 120대 도입해 휠체어 장애인과 비휠체어 장애인을 분리해서 특장차는 휠체어 장애인을 탑승시키고 바우처 택시는 비휠체어 장애인을 탑승시켰지만 휠체어 장애인 입장에서 대기 시간은 바우처 택시가 없을 때나 있을 때나 달라지지 않았다.”고 주장했다.
이어, “바우처 택시는 일반택시에다 장애인용 미터기를 설치하여 운행을 하는 시스템으로 비장애인도 탑승이 용이하다는 장점이 있는 반면 단점도 있다. 출퇴근 시간에는 비장애인들이 거리에 있으면 바우처 택시는 받은 콜을 취소하고 바로 거리에 있는 비장애인을 탑승을 시키고 운행하기도 한다.”고 밝혔다.
신 회장은 “바로콜 또한 말로는 좋은 제도이지만 근본적인 시스템이 바뀌지 않는 이상 대기시간 단축은 불가능할 것”이라며 “시스템을 전반적으로 바꾸고 차량증차와 운전원 추가고용이 이뤄져야 한다.”고 주장했다.
또 “이용자의 예측할 수 없는 무한대기 문제 해결을 위해 콜센터에서 차위치가 어디에 있는지 파악하고 이용자에게 도착하는 시간을 예측해서 20~30분 전에 택시도착을 알려주는 시스템이 필요하다. 바우처 택시 역시 장애인이용자를 우선으로 탑승시킬 수 있는 시스템 정비가 필요하다.”고 주장했다.
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전화접수 신청 30분 이후 고객출발지 도착
▖인천 바로콜 서비스 시범시행(안)
‘인천 바로콜 서비스’는 ‘전화접수 신청 후 30분 이후 고객출발지 도착(신청+30분후 이용)’의 개념으로 △고객에게 차량을 이용하기 전 충분한 사전 준비시간 제공 △차량 도착시간을 쉽게 예측 가능 △빠른 배차를 통해 신속한 이동편의를 제공하는 것이 골자다.
‘상담원 배차전담반’을 신규 설치해 차량배차 및 각 시간대별 차량운행 현황을 상시 모니터링 해 차량운행 효율 향상 및 고객 대기시간 단축을 도모한다.
현재 첨두시간대(06:00~09:00) 특장차량 대 바우처 택시의 탑승비율은 7 : 3이며, 휠체어 이용자 대 비휠체어 이용자의 비율은 3.6 : 6.4로 비휠체어 이용자들의 특장차량 이용비율이 높은 상황으로 바우처 택시 활용도를 높여서 탑승비율을 조정한다.
인터넷뿐만 아니라 스마트폰 앱을 통해 차량이용 접수, 신청 및 이용현황 확인 등 편의를 확대한다.
특장차량 신규교체로 차량주행 안전성 확보 및 고객만족도 향상을 위해 2016년부터 노후차량 10대를 교체했으며 2017년에는 30대 교체를 진행 중으로 8월 중순경 실 운행에 투입한다.
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